醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務事關(guan)人(ren)民(min)群(qun)眾切身利益，事關(guan)國計(ji)民(min)生，事關(guan)醫(yi)藥衛(wei)(wei)生體制改(gai)(gai)革(ge)成效(xiao)。隨著醫(yi)改(gai)(gai)逐步深化(hua)，根(gen)據新形勢(shi)下醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務需求變化(hua)，進一步改(gai)(gai)善(shan)醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務，改(gai)(gai)進醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務流程(cheng)，創(chuang)新方便(bian)人(ren)民(min)群(qun)眾看(kan)病就(jiu)醫(yi)的措施(shi)，對于促進醫(yi)藥衛(wei)(wei)生體制改(gai)(gai)革(ge)，落實(shi)群(qun)眾路線教育，讓人(ren)民(min)群(qun)眾切實(shi)感受(shou)到醫(yi)改(gai)(gai)成效(xiao)，提(ti)高社會滿意(yi)度(du)，和諧醫(yi)患關(guan)系等(deng)具(ju)有重要(yao)意(yi)義。為(wei)貫徹(che)落實(shi)黨的十八大和十八屆三中(zhong)、四中(zhong)全(quan)會精神，不斷加(jia)強醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務管理(li)，提(ti)高醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務水(shui)平，改(gai)(gai)善(shan)人(ren)民(min)群(qun)眾看(kan)病就(jiu)醫(yi)感受(shou)，制定(ding)本行動計(ji)劃。

總體(ti)要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ai)無疆(jiang)”的(de)行業精神，堅持以(yi)病人為中心，以(yi)問(wen)題為導向，以(yi)改(gai)善人民群眾看病就醫感受為出發(fa)點(dian)，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的(de)醫療服(fu)(fu)(fu)務問(wen)題，大力推(tui)進深化改(gai)革和改(gai)善服(fu)(fu)(fu)務，通過改(gai)善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效(xiao)、方(fang)便、價廉的(de)基本醫療服(fu)(fu)(fu)務。

工作目標：自2015—2017年，利用3年的時(shi)間(jian)，努力(li)做到讓人(ren)民群(qun)眾(zhong)便捷就醫(yi)、安全(quan)就醫(yi)、有(you)效就醫(yi)、明(ming)白(bai)就醫(yi)，醫(yi)療服務(wu)水平明(ming)顯提(ti)升，人(ren)民群(qun)眾(zhong)看病就醫(yi)感受(shou)明(ming)顯改善，社會(hui)滿(man)意度明(ming)顯提(ti)高(gao)，努力(li)構建(jian)和(he)諧醫(yi)患(huan)關系。

一、優化(hua)診區設施布局，營造溫馨(xin)就診環境

（一）優(you)化(hua)診室布局。根據(ju)門急診(zhen)患者(zhe)病種排序及其常規(gui)診(zhen)查流程，合(he)理分(fen)(fen)布(bu)各專業診(zhen)室和(he)醫技(ji)檢查室，分(fen)(fen)樓(lou)層(ceng)設(she)置(zhi)掛(gua)號、繳(jiao)費窗口(kou)，有效引導和(he)分(fen)(fen)流患者(zhe)。

（二）保持環(huan)境整(zheng)潔。做好就(jiu)診區(qu)域環境(jing)衛生整(zheng)治，加(jia)強(qiang)衛生間等基(ji)礎環境(jing)管理，保持干凈(jing)、整(zheng)潔、安全、舒(shu)適。嚴格落實公共場所(suo)禁(jin)煙要(yao)求。

（三）設置醒(xing)目標識(shi)。就診區域設置(zhi)建筑平(ping)面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險(xian)、易(yi)燃、易(yi)爆、有毒有害物品(pin)和放(fang)射源等設置(zhi)醒目的(de)安全警(jing)示。

（四）提供(gong)便民設施。完善自助預(yu)約、掛號(hao)、查(cha)詢等服務，為(wei)患者(zhe)提(ti)供飲(yin)水、應急(ji)電(dian)話、輪(lun)椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢(jian)查(cha)時為(wei)患者(zhe)提(ti)供更(geng)衣條件和(he)符合(he)規范的(de)放射防(fang)護。

二(er)、推進預約診(zhen)療(liao)服(fu)務，有效分(fen)流就(jiu)診(zhen)患者(zhe)

（五）擴大預約(yue)比例(li)。三級醫(yi)院逐步增加(jia)用于預約(yue)的門診(zhen)號源，至(zhi)2017年底，三級醫(yi)院預約(yue)診(zhen)療率(lv)(lv)≥50%，復(fu)診(zhen)預約(yue)率(lv)(lv)≥80%，口腔、產前(qian)檢查復(fu)診(zhen)預約(yue)率(lv)(lv)≥90%。

（六）推(tui)進雙向轉診。推進(jin)分級診(zhen)療，支(zhi)持雙向轉(zhuan)診(zhen)，二級以上醫院為基(ji)層(ceng)醫療機(ji)構預(yu)留(liu)足夠的(de)號源用于(yu)轉(zhuan)診(zhen)。通過網絡、電(dian)話、窗(chuang)口(kou)、診(zhen)間、社區等多種(zhong)方式、多種(zhong)途徑，提供預(yu)約診(zhen)療服務，方便(bian)患者預(yu)約。實行“預約優(you)先”，對預約(yue)患者和預約(yue)轉診患者優先安排就(jiu)診。

（七）實(shi)現分時預約(yue)。全(quan)面推行(xing)分(fen)(fen)時段預(yu)約(yue)，合理安排患者就(jiu)診、檢查(cha)時間，盡量縮短在醫院(yuan)候診時間。至(zhi)2017年(nian)底(di)，住(zhu)院(yuan)患者分(fen)(fen)時段預(yu)約(yue)檢查(cha)比例達到100%，門診患者分(fen)(fen)時段預(yu)約(yue)就(jiu)診率不低(di)于預(yu)約(yue)就(jiu)診患者的50%。

三、合理調配診(zhen)療資源(yuan)，暢通急(ji)診(zhen)綠色通道

（八(ba)）合(he)理(li)調(diao)配資(zi)源。根據門急(ji)診就診患(huan)者病(bing)種排(pai)序，科學安(an)排(pai)各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shi)間。合理安(an)排(pai)檢(jian)(jian)驗檢(jian)(jian)查設備和人力資(zi)源(yuan)，逐步縮(suo)短(duan)檢(jian)(jian)查等(deng)候時(shi)間和出具檢(jian)(jian)查報(bao)告時(shi)間，力爭做(zuo)到預約診療患(huan)者及時(shi)檢(jian)(jian)查。中(zhong)醫醫療機構要根據中(zhong)醫診療特點優化服務(wu)流程(cheng)，縮(suo)短(duan)患(huan)者取藥等(deng)候時(shi)間。

（九）推行日間手術。醫(yi)院(yuan)在(zai)具備微創外科和麻醉(zui)支持的條(tiao)件下(xia)，選擇(ze)(ze)既(ji)往(wang)需(xu)要(yao)住(zhu)院(yuan)治(zhi)療的診斷明(ming)確(que)單一、臨床(chuang)路徑清晰、風險可(ke)控的中(zhong)、小型擇(ze)(ze)期手術(shu)，逐步推行日(ri)間手術(shu)，提高床(chuang)位周轉(zhuan)率(lv)，縮短住(zhu)院(yuan)患者等候時間。

（十）實施急(ji)慢分治。三級(ji)醫(yi)(yi)院逐步轉診高(gao)血壓(ya)(ya)、糖尿病、心(xin)腦血管疾病、呼吸系(xi)統疾病、腫瘤、慢(man)性(xing)腎病等(deng)診斷(duan)明確、病情穩定的慢(man)性(xing)病患者，由(you)基(ji)(ji)層醫(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)構(gou)實(shi)施治療(liao)(liao)、康復、護(hu)理(li)、復查、隨訪(fang)，緩解三級(ji)醫(yi)(yi)院就(jiu)診壓(ya)(ya)力。合(he)理(li)確定基(ji)(ji)層醫(yi)(yi)療(liao)(liao)衛生(sheng)機(ji)構(gou)配(pei)備使用藥品數(shu)量(liang)和種類，加強二級(ji)以(yi)上(shang)醫(yi)(yi)院與基(ji)(ji)層醫(yi)(yi)療(liao)(liao)衛生(sheng)機(ji)構(gou)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十(shi)一(yi)）加強(qiang)急診(zhen)力量。加(jia)(jia)強急(ji)診(zhen)與院前(qian)急(ji)救的醫(yi)療信息共享與醫(yi)療服務銜接(jie)，不推諉、拒診(zhen)急(ji)診(zhen)患者。根據急(ji)診(zhen)需求變化規律(lv)，合(he)理調配急(ji)診(zhen)力量，在急(ji)診(zhen)量大的夏季和冬(dong)季，配備急(ji)診(zhen)加(jia)(jia)強班。落實應急(ji)救助制度，對于需要緊急(ji)救治，但無法查明身份或身份明確(que)無力繳(jiao)費的患者，要及(ji)時救治，不得(de)以(yi)任何理(li)由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生(sheng)突(tu)破(po)道德底線情(qing)況(kuang)。

(十二）及時救治重患。實行急(ji)診患(huan)者按病情(qing)輕重(zhong)分級(ji)分類處置(zhi)，對(dui)急(ji)性心腦(nao)血管疾病、嚴重(zhong)創傷、急(ji)危重(zhong)孕產婦、急(ji)危重(zhong)老年(nian)患(huan)者、急(ji)危重(zhong)兒科(ke)(ke)患(huan)者，開通(tong)綠色通(tong)道，先救治、后繳費(fei)。加強(qiang)急(ji)診與(yu)臨床科(ke)(ke)室間(jian)的銜接，需住(zhu)院患(huan)者及(ji)時收入院治療。

四、發揮信(xin)息技術(shu)優勢，改善(shan)患(huan)者就醫體驗

（十三）加(jia)強信(xin)息引導。通過(guo)新媒體、微(wei)平(ping)臺等(deng)途(tu)徑告知(zhi)醫院就診(zhen)(zhen)時段分布(bu)信(xin)息，引導(dao)患(huan)者(zhe)錯峰就診(zhen)(zhen)。對(dui)門診(zhen)(zhen)等(deng)候、預約診(zhen)(zhen)療、特殊(shu)檢查、特殊(shu)治療和手術前(qian)后(hou)的患(huan)者(zhe)，通過(guo)新媒體、微(wei)平(ping)臺、告知(zhi)單等(deng)多種形式提(ti)供提(ti)示服務(wu)。通過(guo)診(zhen)(zhen)室內(nei)記賬、診(zhen)(zhen)間(jian)結算、手機等(deng)移動設(she)備支付，減(jian)少患(huan)者(zhe)排隊(dui)次數，縮(suo)短掛(gua)號、繳費、取藥排隊(dui)時間(jian)。

（十四(si)）加強信息管理。加強醫院信息化建(jian)設(she)，通過信息化手段(duan)改善醫療(liao)服務。推(tui)行電子(zi)病歷，建(jian)立互聯互通的大數據信息庫，提供診療(liao)信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推(tui)行自動化設(she)備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患(huan)者隱私(si)的(de)前提下，提供自(zi)助打印、手機信息、電話告知、網絡查(cha)詢等多(duo)種形式的(de)檢查(cha)檢驗結果(guo)查(cha)詢服務(wu)。

五(wu)、改善住院(yuan)服務流程(cheng)，實現住院(yuan)全程(cheng)服務

（十六）完善(shan)入、出、轉院(yuan)服務流(liu)程。做好(hao)入(ru)、出院(yuan)患者(zhe)指引，入(ru)、出院(yuan)事項(xiang)實(shi)行(xing)門診告知或者(zhe)床邊告知。做好(hao)入(ru)、出院(yuan)手續辦理及(ji)結算時間(jian)預約安排，減少患者(zhe)等候。加強(qiang)轉院(yuan)（科）患者(zhe)的交接，及(ji)時傳遞患者(zhe)相關信(xin)息，提供連續醫療(liao)服(fu)務，逐步實(shi)現(xian)轉院(yuan)（科）醫療(liao)服(fu)務無縫(feng)銜接。

（十(shi)七(qi)）改善住院條件。加(jia)強病區規范化(hua)建設與管(guan)理，嚴格執行探(tan)視和(he)陪護(hu)制度，為住(zhu)院(yuan)患者(zhe)創造安靜、整潔、安全的住(zhu)院(yuan)環境。設立住(zhu)院(yuan)服(fu)務中心，為行動不便(bian)的住(zhu)院(yuan)患者(zhe)提供陪檢等服(fu)務。改(gai)善患者(zhe)膳食質量，提供臨床營(ying)養服(fu)務。

（十(shi)八）開展患者隨訪。加(jia)強出院(yuan)患(huan)者健(jian)康教(jiao)育和(he)重要患(huan)者隨訪，利用電(dian)話、電(dian)子郵件(jian)、信函和(he)必要的(de)面談(tan)等多種形式開展(zhan)隨訪。根據患(huan)者隨訪結(jie)果，及時(shi)(shi)改進住院(yuan)服務。借鑒銀行(xing)滿(man)意(yi)(yi)度(du)測評的(de)做法和(he)經驗，在(zai)門診窗口或者辦理出院(yuan)手續時(shi)(shi)開展(zhan)即時(shi)(shi)滿(man)意(yi)(yi)度(du)評價。

六、持續改進護理服務，落實優質護理要求

（十九）加強護理力量(liang)。按照責(ze)任(ren)制整體(ti)護(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)的要(yao)求配備護(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)，臨床(chuang)(chuang)護(hu)(hu)(hu)(hu)理(li)崗位護(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)占全院(yuan)護(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)比例不低于95%。普通病房(fang)實際護(hu)(hu)(hu)(hu)床(chuang)(chuang)比不低于0.4:1，重癥監護(hu)(hu)(hu)(hu)病房(fang)護(hu)(hu)(hu)(hu)患比為2.5-3:1，新生(sheng)兒監護(hu)(hu)(hu)(hu)病房(fang)護(hu)(hu)(hu)(hu)患比為1.5-1.8:1。門(men)（急(ji)）診、手術室等部門(men)根據(ju)門(men)（急(ji)）診量(liang)、治療(liao)量(liang)、手術量(liang)等綜合(he)因素合(he)理(li)配置(zhi)護(hu)(hu)(hu)(hu)士(shi)。

（二(er)十）落實優質護理(li)。繼續(xu)擴大優(you)質護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)覆蓋(gai)面(mian)，至2015年(nian)底(di)，三級(ji)醫院(yuan)(yuan)所(suo)(suo)有病房(fang)開展優(you)質護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，二級(ji)醫院(yuan)(yuan)中，至少80%的(de)地市級(ji)醫院(yuan)(yuan)和至少40%的(de)縣級(ji)醫院(yuan)(yuan)有60%的(de)病房(fang)開展優(you)質護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。優(you)質護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結合科室實際，充分體(ti)現(xian)專(zhuan)科特(te)色，有條件(jian)的(de)醫院(yuan)(yuan)在(zai)門（急(ji)）診、手術(shu)室、血(xue)液透析(xi)室等部門開展優(you)質護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。有條件(jian)的(de)醫院(yuan)(yuan)為患者(zhe)提(ti)供延續(xu)性護理服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。責任護士(shi)全(quan)面(mian)履行護理職(zhi)責，根據所(suo)(suo)負責患者(zhe)的(de)疾病特(te)點(dian)和生理、心(xin)理、社會需求，對患者(zhe)實施身心(xin)整體(ti)護理。

七(qi)、規范診療行(xing)為(wei)，保障醫療安全

（二(er)十一）落實(shi)患(huan)者安全措施。提(ti)高患(huan)者(zhe)(zhe)識別準確(que)性，有(you)效改(gai)進醫(yi)務人員之間溝通。術(shu)前標記手術(shu)部位，執行術(shu)前核查程序，確(que)保手術(shu)部位正(zheng)確(que)、操(cao)作正(zheng)確(que)、患(huan)者(zhe)(zhe)正(zheng)確(que)。加強手衛(wei)生，減(jian)少醫(yi)療相關(guan)感染風(feng)險。建立相關(guan)評估(gu)制度(du)，設置(zhi)防滑、防跌倒設施，降低患(huan)者(zhe)(zhe)跌倒風(feng)險。

（二(er)十二(er)）推廣臨床路徑。大力(li)推行臨床(chuang)路(lu)徑(jing)，至(zhi)2017年底，所有(you)三級醫院(yuan)和80%的(de)二級醫院(yuan)實行臨床(chuang)路(lu)徑(jing)管(guan)理(li)(li)，三級醫院(yuan)50%的(de)出(chu)院(yuan)患者和二級醫院(yuan)70%的(de)出(chu)院(yuan)患者按(an)照(zhao)臨床(chuang)路(lu)徑(jing)管(guan)理(li)(li)，提高診療行為透明(ming)度，實現患者明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)就(jiu)診。

    （二十三）加(jia)強合理用(yong)藥。運用(yong)處(chu)方負面清單管理、處(chu)方點(dian)評等形式控(kong)制(zhi)抗菌藥(yao)(yao)物(wu)(wu)不合理應用(yong)。至2017年底前(qian)綜(zong)合醫(yi)院住院患者(zhe)抗菌藥(yao)(yao)物(wu)(wu)使(shi)用(yong)率不超過60%，抗菌藥(yao)(yao)物(wu)(wu)使(shi)用(yong)強度(du)控(kong)制(zhi)在(zai)每百人天40DDDs以下，其他(ta)類(lei)別(bie)醫(yi)院達到(dao)抗菌藥(yao)(yao)物(wu)(wu)臨床應用(yong)專(zhuan)項(xiang)整治指標。規(gui)范激(ji)素類(lei)藥(yao)(yao)物(wu)(wu)、抗腫瘤藥(yao)(yao)物(wu)(wu)、輔助用(yong)藥(yao)(yao)臨床應用(yong)，加強臨床使(shi)用(yong)干預，推行個體化用(yong)藥(yao)(yao)，降低患者(zhe)用(yong)藥(yao)(yao)損(sun)害。

（二(er)十四）檢查結果互認。在加強(qiang)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)質(zhi)量控制(zhi)的(de)基礎上，大力推進醫(yi)(yi)聯體(ti)內醫(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)構(gou)檢(jian)(jian)查(cha)、檢(jian)(jian)驗(yan)結果互認(ren)(ren)和同城(cheng)同級醫(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)構(gou)檢(jian)(jian)查(cha)、檢(jian)(jian)驗(yan)結果互認(ren)(ren)工作。鼓勵設(she)置獨立(li)的(de)檢(jian)(jian)驗(yan)、病(bing)理診斷、影像檢(jian)(jian)查(cha)機(ji)構(gou)，利用遠程醫(yi)(yi)療(liao)(liao)手段為基層醫(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)構(gou)和就(jiu)診患者提供檢(jian)(jian)查(cha)檢(jian)(jian)驗(yan)服務(wu)。

（二十(shi)五）誠(cheng)信診療收費(fei)。在門診(zhen)大(da)廳、住院部大(da)廳等醒目(mu)位置公(gong)示診(zhen)療項目(mu)、藥品及價格，繳費單據的收(shou)費項目(mu)和收(shou)取(qu)金額(e)詳細、清晰，利用(yong)手(shou)機(ji)等移動(dong)設備或者其他信息(xi)化手(shou)段，為(wei)患者提供就診(zhen)項目(mu)、藥品、單價、總(zong)費用(yong)等查詢服(fu)務，實現明白、合理收(shou)費。逐步擴大(da)實施單病種支付范圍，降低患者費用(yong)負擔。

八、注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務

（二十六）體現良好風貌。醫(yi)(yi)院工(gong)作人員（包(bao)括實習、進(jin)修人員）著(zhu)裝整潔、規范(fan)，佩(pei)戴胸卡(ka)，易于患(huan)(huan)者(zhe)識別。醫(yi)(yi)務人員語言通(tong)俗易懂(dong)，態度和(he)藹熱情(qing)，尊(zun)重患(huan)(huan)者(zhe)，體現良好醫(yi)(yi)德(de)醫(yi)(yi)風。

（二十七）注重心理疏導。加強醫務(wu)人(ren)員人(ren)文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wu)意識(shi)。各項診(zhen)療(liao)服務(wu)有(you)愛心、耐心、責任心，及時了解(jie)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)心理(li)需(xu)求和變化，做好宣(xuan)教、解(jie)釋和溝通。對手術或重癥患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)提供心理(li)疏導(dao)，有(you)效緩解(jie)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)不(bu)安情緒(xu)。實施(shi)(shi)有(you)創(chuang)診(zhen)療(liao)操作時采取(qu)措施(shi)(shi)舒緩患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)情緒(xu)。

（二十八）保護患者隱私。執(zhi)行“一室(shi)一醫(yi)一患(huan)”診(zhen)(zhen)查制度，在門診(zhen)(zhen)診(zhen)(zhen)室(shi)、治療室(shi)、多(duo)人病房設(she)置私密性保(bao)護(hu)設(she)施，不在住院(yuan)患(huan)者床頭卡寫入院(yuan)診(zhen)(zhen)斷。

（二十九）加強社工和志愿者服務。加強醫(yi)院(yuan)社工和(he)志(zhi)愿(yuan)者(zhe)隊伍專(zhuan)業化建設，逐步完善社工和(he)志(zhi)愿(yuan)者(zhe)服務。三級醫(yi)院(yuan)應積極(ji)開展社工和(he)志(zhi)愿(yuan)者(zhe)服務，優先為老幼殘孕患者(zhe)提供引(yin)路(lu)導診、維持秩(zhi)序、心(xin)理疏導、健(jian)康(kang)指導、康(kang)復(fu)陪伴(ban)等(deng)服務。兒(er)童(tong)醫(yi)院(yuan)、艾滋病定點(dian)醫(yi)院(yuan)等(deng)專(zhuan)科醫(yi)院(yuan)可以與兒(er)童(tong)、艾滋病患者(zhe)關(guan)愛組織等(deng)合作(zuo)，提供體現專(zhuan)科特色的志(zhi)愿(yuan)者(zhe)服務。充分發揮社工在醫(yi)患溝通(tong)中的橋梁(liang)和(he)紐(niu)帶作(zuo)用。

九(jiu)、妥(tuo)善化解(jie)醫療(liao)糾紛，構建和諧醫患關系(xi)。

（三(san)十）推進三(san)調解(jie)一保險機制建設。公開醫療糾紛(fen)的解決(jue)途徑和流程，積極引導患者(zhe)依(yi)法維權，通過調解(jie)、訴(su)訟(song)等途徑妥(tuo)善解(jie)決糾紛。大(da)力推進醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)工(gong)作，建立(li)以醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)為主體，醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛院(yuan)內調(diao)解(jie)、人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)、司(si)法調(diao)解(jie)與醫(yi)(yi)療(liao)(liao)責任風險分擔機(ji)制相銜接(jie)的(de)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛處理體系。完善醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)組織(zhi)保(bao)障機(ji)制，提高人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)成功率。至2017年底，醫(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛人(ren)(ren)民(min)調(diao)解(jie)工(gong)作覆(fu)蓋90%以上的(de)縣。完善醫療(liao)責(ze)任(ren)保險(xian)有關制度(du)，提高醫療(liao)責(ze)任(ren)保險(xian)覆(fu)蓋面。積極建(jian)立以醫療(liao)責(ze)任(ren)保險(xian)為(wei)主、醫療(liao)風(feng)險(xian)互(hu)助金、醫療(liao)意(yi)外(wai)險(xian)等為(wei)補(bu)充的醫療(liao)責(ze)任(ren)風(feng)險(xian)分(fen)擔形式(shi)，至2017年底，全國二級以上(shang)醫院醫療(liao)責任保險和醫療(liao)風險互助金參保率達到(dao)90%以上。

（三十(shi)一）規范院內投(tou)訴管理。提供有效途徑方(fang)便患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)投訴，有統一的專(zhuan)門(men)部門(men)和(he)專(zhuan)門(men)人員負責患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)投訴處理和(he)反(fan)(fan)(fan)饋(kui)，對(dui)于患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)反(fan)(fan)(fan)應強烈的問(wen)題及時處理并(bing)反(fan)(fan)(fan)饋(kui)，對(dui)于患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)集中反(fan)(fan)(fan)應的問(wen)題有督促整改(gai)、持續改(gai)進。

十、落實政(zheng)府(fu)管理責任，營(ying)造良好工作環境

（三十二(er)）認真組織落實。各級地方(fang)衛(wei)生(sheng)計生(sheng)行政部(bu)門和中醫(yi)(yi)藥管理(li)部(bu)門要根據本轄區醫(yi)(yi)療服(fu)務實際情況，組織醫(yi)(yi)療機(ji)構采(cai)取措施(shi)切實落(luo)實改(gai)善(shan)醫(yi)(yi)療服(fu)務行動計劃，要有時間表(biao)、路線(xian)圖，落(luo)實責(ze)任。鼓勵各地區、各醫(yi)(yi)院(yuan)結(jie)合實際進(jin)一步(bu)創新、完善(shan)改(gai)善(shan)醫(yi)(yi)療服(fu)務措施(shi)，確保各項措施(shi)可(ke)落(luo)實、可(ke)操作(zuo)、可(ke)執行、見成效。要定期開展效果評(ping)價(jia)，公布評(ping)價(jia)結(jie)果，將(jiang)患(huan)者評(ping)價(jia)作(zuo)為(wei)(wei)檢(jian)驗成效的重(zhong)要依(yi)據，根據評(ping)價(jia)結(jie)果不斷調整、完善(shan)改(gai)善(shan)醫(yi)(yi)療服(fu)務內容和措施(shi)，將(jiang)評(ping)價(jia)結(jie)果納入醫(yi)(yi)療機(ji)構績(ji)效考核指標體系。要調動醫(yi)(yi)務人員(yuan)積極性，通過提高(gao)醫(yi)(yi)務人員(yuan)滿意度(du)更好地為(wei)(wei)患(huan)者服(fu)務。

（三十三）助力深化改革。各級地(di)方衛生計生行(xing)政部門和中醫(yi)藥管理部門要(yao)將改(gai)(gai)(gai)善醫(yi)療(liao)服(fu)務行(xing)動(dong)(dong)(dong)計劃與(yu)深(shen)化公立醫(yi)院(yuan)改(gai)(gai)(gai)革同步推(tui)進(jin)，通過(guo)落實(shi)行(xing)動(dong)(dong)(dong)計劃讓人民群眾切實(shi)感受到醫(yi)改(gai)(gai)(gai)成效。要(yao)通過(guo)深(shen)化公立醫(yi)院(yuan)改(gai)(gai)(gai)革、推(tui)進(jin)分級診(zhen)療(liao)等(deng)各項(xiang)改(gai)(gai)(gai)革措(cuo)施(shi)，為(wei)醫(yi)療(liao)機構落實(shi)行(xing)動(dong)(dong)(dong)計劃、改(gai)(gai)(gai)善醫(yi)療(liao)服(fu)務創造(zao)條件，確保改(gai)(gai)(gai)善服(fu)務與(yu)深(shen)化改(gai)(gai)(gai)革互相助力、互相促進(jin)。

（三十四）發(fa)揮典型示(shi)范作用。各(ge)級(ji)地(di)方衛生計(ji)生行政部門和中(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)藥管理(li)部門要發(fa)掘、樹立先進典(dian)型(xing)作為示(shi)(shi)范醫(yi)(yi)(yi)(yi)院，通過典(dian)型(xing)帶(dai)(dai)動、示(shi)(shi)范先行，逐(zhu)步帶(dai)(dai)動轄區各(ge)級(ji)各(ge)類(lei)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療機構(gou)落實“以病(bing)人為中(zhong)心”服(fu)務(wu)理(li)念和改善醫(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)務(wu)各(ge)項措施，進而提升整體(ti)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)務(wu)水平。國家衛生計(ji)生委和國家中(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)藥局將(jiang)根據各(ge)地(di)推薦(jian)的示(shi)(shi)范醫(yi)(yi)(yi)(yi)院，遴選出一批全(quan)國示(shi)(shi)范醫(yi)(yi)(yi)(yi)院組織系(xi)列宣傳(chuan)報道(dao)，供各(ge)地(di)交(jiao)流學習。

（三十(shi)五(wu)）加強(qiang)宣傳指導。各級地方衛生計(ji)生行(xing)政部(bu)門和中(zhong)醫(yi)(yi)(yi)藥(yao)管理(li)(li)部(bu)門要加(jia)強改善醫(yi)(yi)(yi)療服(fu)務行(xing)動(dong)計(ji)劃(hua)(hua)和工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)成效的宣(xuan)傳，營造良好輿論氛圍。要加(jia)強對(dui)醫(yi)(yi)(yi)療機構落實(shi)(shi)行(xing)動(dong)計(ji)劃(hua)(hua)的監督與指導，通過社會評價(jia)檢驗(yan)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)成效，為醫(yi)(yi)(yi)療機構落實(shi)(shi)行(xing)動(dong)計(ji)劃(hua)(hua)創造良好的政策環境，提供相應的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)基礎。對(dui)于因拖延相關工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)、落實(shi)(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)不力而(er)發生嚴重問(wen)題、造成不良社會影響(xiang)的醫(yi)(yi)(yi)療機構，要嚴肅處(chu)理(li)(li)、追查到(dao)底。

2015年12月11日，國家衛計委(wei)召開(kai)例行新聞發布會，就已(yi)經實施一(yi)年的“進(jin)一(yi)步改善醫療(liao)服務行動(dong)計劃”相關情況進(jin)行介紹。（）