為深(shen)入貫徹落(luo)實(shi)(shi)黨的(de)十八屆五中全會精神(shen)，推進(jin)(jin)健康中國建(jian)設，按照《關(guan)于(yu)印(yin)發(fa)進(jin)(jin)一步改(gai)善(shan)醫療(liao)服務行動(dong)(dong)(dong)計劃(hua)的(de)通(tong)知(zhi)》（國衛(wei)醫發(fa)〔2015〕2號）和《關(guan)于(yu)印(yin)發(fa)進(jin)(jin)一步改(gai)善(shan)醫療(liao)服務行動(dong)(dong)(dong)計劃(hua)實(shi)(shi)施方案（2015-2017年）的(de)通(tong)知(zhi)》（國衛(wei)辦醫發(fa)〔2015〕33號）有關(guan)要(yao)求，在鞏(gong)固2015年改(gai)善(shan)醫療(liao)服務成果的(de)基礎上，繼(ji)續(xu)深(shen)入落(luo)實(shi)(shi)改(gai)善(shan)醫療(liao)服務行動(dong)(dong)(dong)計劃(hua)（以下簡稱行動(dong)(dong)(dong)計劃(hua)），制(zhi)定本方案。
一(yi)、工作背景
“進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)改(gai)善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務行動計劃”實施(shi)一(yi)(yi)(yi)年來，各地(di)按照統一(yi)(yi)(yi)部署，在(zai)鞏固(gu)既(ji)往(wang)工(gong)作成(cheng)果的基礎上(shang)，創新性(xing)地(di)推出了(le)許多(duo)便民利民惠(hui)民措施(shi)，取(qu)得階(jie)段性(xing)成(cheng)效。一(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務流程進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)優(you)化。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)有(you)(you)(you)(you)1238家三(san)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)建(jian)立(li)信息(xi)庫(ku)，為(wei)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)提(ti)供信息(xi)查(cha)詢和(he)推送(song)服(fu)(fu)務；660家三(san)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)通過手機(ji)(ji)APP、微信支付等方式(shi)結算，方便患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)，減少患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)排(pai)隊次數(shu)、縮短排(pai)隊時(shi)間(jian)。二(er)是(shi)(shi)(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務模(mo)式(shi)進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)創新。推行日(ri)間(jian)手術、專病門(men)診(zhen)(zhen)、多(duo)學科聯合門(men)診(zhen)(zhen)等模(mo)式(shi)，提(ti)高服(fu)(fu)務效率。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)有(you)(you)(you)(you)近(jin)100家醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)(ji)構(gou)建(jian)立(li)日(ri)間(jian)手術中心。三(san)是(shi)(shi)(shi)診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務行為(wei)進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)規范。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)有(you)(you)(you)(you)1599家三(san)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)、4563家二(er)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)開(kai)展(zhan)臨床路徑(jing)管理。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年9月底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)所(suo)(suo)有(you)(you)(you)(you)三(san)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)均開(kai)展(zhan)了(le)優(you)質護理服(fu)(fu)務，有(you)(you)(you)(you)1036所(suo)(suo)三(san)級(ji)甲等醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)實現全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)院(yuan)(yuan)(yuan)覆(fu)蓋，占(zhan)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)三(san)級(ji)甲等醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)總(zong)數(shu)的89.4％；有(you)(you)(you)(you)5207所(suo)(suo)二(er)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)開(kai)展(zhan)了(le)優(you)質護理服(fu)(fu)務，占(zhan)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)二(er)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)總(zong)數(shu)的90.9％。四(si)是(shi)(shi)(shi)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)就醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)更加高效便捷。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)三(san)級(ji)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)預(yu)約診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)率平(ping)均值達(da)到(dao)32.1%。五是(shi)(shi)(shi)努力構(gou)建(jian)和(he)諧醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關系。截(jie)至(zhi)(zhi)2015年底(di)(di)(di)，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)有(you)(you)(you)(you)13632家醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)(ji)構(gou)開(kai)展(zhan)社(she)工(gong)服(fu)(fu)務，19195家醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)機(ji)(ji)構(gou)開(kai)展(zhan)志愿者(zhe)(zhe)服(fu)(fu)務。“三(san)調(diao)解(jie)一(yi)(yi)(yi)保險(xian)”的醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)糾(jiu)(jiu)紛(fen)預(yu)防處(chu)理機(ji)(ji)制(zhi)作用日(ri)益凸(tu)顯。2015年全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)國(guo)(guo)(guo)發(fa)生(sheng)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)糾(jiu)(jiu)紛(fen)數(shu)量同比下降1.8%，人民調(diao)解(jie)處(chu)理醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)糾(jiu)(jiu)紛(fen)7.1萬起，成(cheng)功率85%以上(shang)。
二、2016年改善醫療服(fu)務行(xing)動重點(dian)工(gong)作
（一(yi)）工(gong)作范圍。各(ge)級各(ge)類醫療機(ji)構，重(zhong)點為城(cheng)市大(da)型三級醫院。
（二）重點工作內容。繼(ji)續落(luo)實改善醫(yi)療(liao)(liao)服務行動計劃。2016年重(zhong)點做好預約診療(liao)(liao)、日(ri)間手術(shu)、醫(yi)療(liao)(liao)質量、信息推送、結算(suan)服務、藥事(shi)服務、急(ji)診急(ji)救、優(you)質護理(li)、中醫(yi)醫(yi)療(liao)(liao)、人文關懷(huai)10項工作，努(nu)力提升醫(yi)療(liao)(liao)服務水平，改善人民群眾(zhong)看病就醫(yi)感受。
1.全面實施預約診療。三級醫院全面實施預約診療服務，不斷提高預約診療率，有效分流患者，改善患者就醫體驗。一是提供多種預約診療方式。通過網絡、電話、窗口、診間、社區衛生服務機構等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預約診療服務，患者預約就診更為方便。二是實現分時段預約。合理安排預約患者就診時間，在“預約優先”的基礎上，通過精細測算就診時間，不斷提升預約就診的精確度，爭取預約時間精確到小時，預約患者候診時間得到有效縮短。三是探索開展實名制預約診療。加強身份識別，逐步實施注冊式管理，有效加強號源管理，遏制倒賣號源現象，患者掛號體驗有效改善。四是加強復診患者預約管理。提供便捷的診間預約、復診預約途徑，合理安排復診患者就診時間，實現與首診預約患者錯峰就診，提高預約診療效率。
2.逐步推行日間手術。三級醫院逐步推行日間手術，優化診療服務流程，提高醫療服務效率，在保障醫療質量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術服務，緩解患者“住院難”和“手術難”問題。一是主動公開日間手術病種和術式清單，為患者提供公開、透明的日間手術信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實施日間手術。加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術模式。二是理順內部業務流程。為開展日間手術提供必要的設備設施、人力與物力支持，探索建立日間手術中心，統籌調配醫療資源，完善相關管理制度，優化患者就診流程，提高醫療資源利用效率。三是以醫聯體為切入點，銜接分級診療制度。在醫聯體內部形成三級醫院與二級醫院、基層醫療衛生機構分工協作機制，建立術后患者隨訪制度，指導下級醫療機構做好患者術后康復，并為基層醫療衛生機構開通日間手術綠色通道，逐步形成“手術在醫院，康復在社區”的“急慢分治、上下聯動”分級診療模式。我委將會同有關部門制定專項工作方案。
3.持(chi)續改善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量。緊緊圍繞(rao)深化(hua)(hua)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)藥(yao)衛生體制改革工(gong)作要求，開(kai)展(zhan)提升(sheng)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量專項活動。在完(wan)善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)服務體系和推進(jin)分級診療(liao)(liao)(liao)制度建設(she)工(gong)作中(zhong)，以強(qiang)(qiang)化(hua)(hua)重(zhong)點病種及醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)技術質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)(li)和費效(xiao)比控(kong)(kong)制、加(jia)強(qiang)(qiang)平臺專業(ye)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)(li)與控(kong)(kong)制、推行(xing)疾病分級診療(liao)(liao)(liao)過程中(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量連續化(hua)(hua)管理(li)(li)、加(jia)強(qiang)(qiang)日間手術質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)(li)和逐步提升(sheng)基層醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量安(an)全水平為重(zhong)點，進(jin)一步建立完(wan)善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)(li)與控(kong)(kong)制長(chang)效(xiao)工(gong)作機制，落實住院(yuan)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)師規范化(hua)(hua)培(pei)訓制度，創新醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量持(chi)續改進(jin)方式方法，形(xing)成(cheng)政府監(jian)管、機構自(zi)治、行(xing)業(ye)自(zi)律、社(she)會監(jian)督的多元(yuan)共(gong)治新格局(ju)，提升(sheng)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)質(zhi)(zhi)(zhi)量，保障醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)安(an)全，維護(hu)人民(min)群(qun)眾健(jian)康權益(yi)。具體實施方案另行(xing)下發(fa)。
4.多種形式信息推送。加強信息化建設，通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務，患者獲取信息更加公開、透明。對門診等候、預約診療的患者提供就診相關信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者提供圍手術期診療相關信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結果信息。在保障患者隱私的前提下，通過自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式，為患者提供檢查檢驗結果，以及就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。
5.費用結算(suan)(suan)(suan)方便快捷。一是優化費用結算(suan)(suan)(suan)流程。做(zuo)好入(ru)、出院手續(xu)辦理(li)(li)及結算(suan)(suan)(suan)時(shi)間預約安排(pai)，減少患者等(deng)(deng)(deng)(deng)候。為住院患者提供床(chuang)旁(pang)、護(hu)士站、結算(suan)(suan)(suan)窗口等(deng)(deng)(deng)(deng)不同出院費用結算(suan)(suan)(suan)途徑，逐(zhu)步提升床(chuang)旁(pang)結算(suan)(suan)(suan)比例。加強部(bu)門(men)協調，爭取醫(yi)保等(deng)(deng)(deng)(deng)部(bu)門(men)支(zhi)(zhi)持，在醫(yi)保實(shi)時(shi)結算(suan)(suan)(suan)的(de)基礎上(shang)，逐(zhu)步實(shi)現(xian)患者繳納自付部(bu)分費用即可辦理(li)(li)入(ru)出院手續(xu)，患者入(ru)出院更加便捷。二是提供便捷結算(suan)(suan)(suan)支(zhi)(zhi)付方式。探索使用就(jiu)診(zhen)卡預存、銀聯等(deng)(deng)(deng)(deng)多種支(zhi)(zhi)付方式，通過診(zhen)室內(nei)記賬、診(zhen)間結算(suan)(suan)(suan)、手機等(deng)(deng)(deng)(deng)移(yi)動設備支(zhi)(zhi)付醫(yi)療費用，減少患者排(pai)隊繳費次數，縮短排(pai)隊等(deng)(deng)(deng)(deng)候時(shi)間，患者結算(suan)(suan)(suan)更為便捷。
6.藥(yao)事(shi)服務(wu)保障(zhang)安全(quan)。利用(yong)(yong)(yong)(yong)信息(xi)(xi)化手段加(jia)(jia)強合理(li)用(yong)(yong)(yong)(yong)藥(yao)指(zhi)導。通過多媒(mei)體、人工窗口等(deng)多種(zhong)渠道，為(wei)患(huan)者(zhe)提(ti)供合理(li)用(yong)(yong)(yong)(yong)藥(yao)指(zhi)導，患(huan)者(zhe)用(yong)(yong)(yong)(yong)藥(yao)更(geng)加(jia)(jia)安全(quan)。探索提(ti)供自助(zhu)查詢(xun)機、微信平(ping)臺等(deng)多種(zhong)方式，掃(sao)描藥(yao)品條形(xing)碼或(huo)者(zhe)二維碼等(deng)即可查詢(xun)藥(yao)品用(yong)(yong)(yong)(yong)法、用(yong)(yong)(yong)(yong)量、使用(yong)(yong)(yong)(yong)注意事(shi)項(xiang)等(deng)信息(xi)(xi)，指(zhi)導患(huan)者(zhe)合理(li)用(yong)(yong)(yong)(yong)藥(yao)。在取藥(yao)窗口、門診大廳等(deng)區(qu)域(yu)設置各種(zhong)類型多媒(mei)體設備，使用(yong)(yong)(yong)(yong)通俗易(yi)懂的語言加(jia)(jia)強合理(li)用(yong)(yong)(yong)(yong)藥(yao)宣傳。
7.急(ji)(ji)診急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)無縫(feng)銜接(jie)。急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)中心（站(zhan)）要(yao)充分發揮(hui)在院(yuan)(yuan)前醫(yi)(yi)療(liao)急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)工(gong)作中的指揮(hui)和調度作用，合理調派救(jiu)(jiu)(jiu)護車，強化(hua)院(yuan)(yuan)前急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)快速反(fan)應(ying)，縮短急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)反(fan)應(ying)時間(jian)。規范(fan)醫(yi)(yi)療(liao)急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)行(xing)為，嚴格按(an)照(zhao)“就近、就急(ji)(ji)、滿(man)足(zu)專業需要(yao)、兼(jian)顧患者(zhe)意愿”原則轉運患者(zhe)。醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)要(yao)加強急(ji)(ji)診力量(liang)，提高急(ji)(ji)診服務能力。接(jie)診醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)要(yao)為院(yuan)(yuan)前急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)開通綠色通道，并加強院(yuan)(yuan)內(nei)急(ji)(ji)診與(yu)院(yuan)(yuan)前急(ji)(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)的醫(yi)(yi)療(liao)信息(xi)共(gong)享(xiang)與(yu)醫(yi)(yi)療(liao)服務銜接(jie)，實(shi)現無縫(feng)銜接(jie)，不推諉、拒診急(ji)(ji)診患者(zhe)。
8.深(shen)入推進優質(zhi)護(hu)(hu)理(li)(li)。各級(ji)各類醫療機(ji)構(gou)繼續深(shen)化“以病(bing)人(ren)為(wei)中心”的(de)服務(wu)理(li)(li)念，落實責任制整體護(hu)(hu)理(li)(li)，持(chi)續改善護(hu)(hu)理(li)(li)服務(wu)。護(hu)(hu)士(shi)運(yun)用專業知(zhi)識和技(ji)能為(wei)群(qun)眾提供醫學照(zhao)顧(gu)、病(bing)情(qing)觀察、健(jian)康指(zhi)導、慢病(bing)管理(li)(li)、康復(fu)促進、心理(li)(li)護(hu)(hu)理(li)(li)等服務(wu)，體現人(ren)文關懷(huai)和護(hu)(hu)理(li)(li)專業內涵，不斷提高護(hu)(hu)理(li)(li)質(zhi)量(liang)。同時，醫療機(ji)構(gou)要(yao)根據功能定位(wei)、服務(wu)半徑、床(chuang)(chuang)位(wei)規模、臨床(chuang)(chuang)工作(zuo)量(liang)等科學合理(li)(li)配(pei)(pei)置護(hu)(hu)士(shi)人(ren)力，滿足臨床(chuang)(chuang)工作(zuo)需求。普通病(bing)房護(hu)(hu)士(shi)總數與實際開放(fang)床(chuang)(chuang)位(wei)比(bi)不低于(yu)0.4:1；非住院部門(men)要(yao)根據患者診療量(liang)、手(shou)術量(liang)等合理(li)(li)配(pei)(pei)置護(hu)(hu)士(shi)，保障護(hu)(hu)理(li)(li)質(zhi)量(liang)和醫療安全。
9.發揮中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)特色(se)優(you)勢。中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)機構要(yao)積極推進中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)(liao)(liao)模式(shi)創新，探索建(jian)立符合中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)學術特點、有利(li)于(yu)發揮中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)特色(se)優(you)勢和提(ti)(ti)高中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)臨床療(liao)(liao)(liao)(liao)效、方便群眾看病就醫(yi)(yi)(yi)(yi)的中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)綜合治(zhi)療(liao)(liao)(liao)(liao)、多專業聯合診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)(liao)(liao)等模式(shi)。醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)機構要(yao)提(ti)(ti)高中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)藥(yao)(yao)服(fu)務能力，充分發揮中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)藥(yao)(yao)在疾病防治(zhi)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的作(zuo)用，加(jia)強中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)臨床科(ke)室和中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)房建(jian)設，滿(man)足患者中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務需求；鼓(gu)勵(li)根(gen)據中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)(yi)(yi)診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)(liao)(liao)特點優(you)化診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)(liao)(liao)服(fu)務流程，縮短患者取藥(yao)(yao)等環(huan)節等候時間；鼓(gu)勵(li)為患者提(ti)(ti)供(gong)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)個(ge)體化用藥(yao)(yao)加(jia)工等個(ge)性化服(fu)務。
10.構建(jian)(jian)和(he)(he)(he)諧(xie)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)(guan)系。大力推動醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)文化建(jian)(jian)設，以多種形式開展健康教(jiao)(jiao)育(yu)和(he)(he)(he)風險溝(gou)通等，發揮(hui)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)文化對(dui)構建(jian)(jian)和(he)(he)(he)諧(xie)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)(guan)系的引導作(zuo)(zuo)用。提高醫(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)員對(dui)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通和(he)(he)(he)人(ren)文關(guan)(guan)懷(huai)重要性的認識(shi)(shi)，加強(qiang)醫(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)員人(ren)文教(jiao)(jiao)育(yu)和(he)(he)(he)培訓，提高溝(gou)通能力和(he)(he)(he)服務(wu)意(yi)識(shi)(shi)。及時了解(jie)患(huan)(huan)者心理(li)需求和(he)(he)(he)變化，做(zuo)好宣教(jiao)(jiao)、解(jie)釋和(he)(he)(he)溝(gou)通。針對(dui)兒童(tong)、產(chan)婦、重大慢(man)性病住院(yuan)(yuan)患(huan)(huan)者建(jian)(jian)立(li)健全醫(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通機制，提供專科特色的社工和(he)(he)(he)志愿者服務(wu)，增(zeng)強(qiang)心理(li)疏導和(he)(he)(he)人(ren)文關(guan)(guan)懷(huai)相關(guan)(guan)服務(wu)，充分(fen)發揮(hui)社工和(he)(he)(he)志愿者在醫(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通中(zhong)的橋梁和(he)(he)(he)紐帶作(zuo)(zuo)用。
三、工作要求
（一(yi)）強化組織領導，加(jia)強部門(men)協(xie)調。各省級衛生計(ji)生行政(zheng)部(bu)門(men)要高度重視改(gai)善(shan)醫(yi)(yi)療服(fu)務工作(zuo)，加強組織領導，強化落實責任。在深(shen)化醫(yi)(yi)改(gai)過程中，加強同(tong)醫(yi)(yi)保、物價等部(bu)門(men)的溝通協調(diao)，密切協作(zuo)配合，完(wan)善(shan)配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術整體費(fei)用納入(ru)醫(yi)(yi)保報銷(xiao)范圍，為開展(zhan)日間手術創造(zao)政(zheng)策(ce)環(huan)境。
（二）堅持問題(ti)導向，持續改善服務。各(ge)級各(ge)類醫(yi)療(liao)機構要繼續深入落實行(xing)動計劃(hua)，在(zai)鞏固(gu)2015年成(cheng)效的基礎上，創新(xin)性地(di)推(tui)出便民(min)利民(min)惠民(min)措(cuo)施，重點利用信息化手(shou)段方便患者就醫(yi)。城市大型三級醫(yi)院要以問題為(wei)導向，認真梳理2015年在(zai)醫(yi)療(liao)服(fu)務(wu)方面(mian)患者反映(ying)強烈(lie)的問題，有針對性地(di)提出改(gai)進措(cuo)施，將改(gai)進措(cuo)施和服(fu)務(wu)承諾在(zai)門診、病房等公共區域公示，持(chi)續改(gai)善(shan)醫(yi)療(liao)服(fu)務(wu)，進一步改(gai)善(shan)患者就醫(yi)體驗，增強群(qun)眾獲得(de)感。
（三）加強(qiang)督查考核，注重(zhong)工作實效。各省(sheng)級衛(wei)生(sheng)計(ji)(ji)生(sheng)行政(zheng)(zheng)部門要建立重(zhong)點工作(zuo)(zuo)跟(gen)蹤和督(du)導(dao)(dao)制度(du)，對重(zhong)點任務(wu)設置年度(du)量化(hua)指標，強(qiang)化(hua)政(zheng)(zheng)策(ce)指導(dao)(dao)和督(du)促檢查，及時(shi)總(zong)(zong)結經(jing)驗并定期通報工作(zuo)(zuo)進展，務(wu)求(qiu)取得實(shi)效。我委將適時(shi)組織對各地(di)改善醫療服(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)開展情況(kuang)進行督(du)導(dao)(dao)檢查。各省(sheng)級衛(wei)生(sheng)計(ji)(ji)生(sheng)行政(zheng)(zheng)部門要及時(shi)總(zong)(zong)結有關工作(zuo)(zuo)經(jing)驗和成果，推(tui)廣(guang)有益(yi)經(jing)驗，加強(qiang)典(dian)型案例宣傳(chuan)，展示工作(zuo)(zuo)成效，樹立行業形象。
各省級(ji)衛生計(ji)生行政(zheng)部(bu)門于6月30日(ri)和12月31日(ri)收集、匯(hui)總(zong)改善醫(yi)(yi)(yi)(yi)療服務有關工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)進展(zhan)情況(kuang)，形成半年和年度工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)（包括全面工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)和2016年重點工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)），統一填報(bao)《改善醫(yi)(yi)(yi)(yi)療服務行動計(ji)劃工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)信息匯(hui)總(zong)表(biao)》（見附件），于2016年7月15日(ri)和2017年1月15日(ri)前，將(jiang)半年、年度工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)和信息匯(hui)總(zong)表(biao)報(bao)送我委醫(yi)(yi)(yi)(yi)政(zheng)醫(yi)(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)局。發現的(de)亮點和典型及(ji)時上(shang)報(bao)我委醫(yi)(yi)(yi)(yi)政(zheng)醫(yi)(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)局。中醫(yi)(yi)(yi)(yi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療機構工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)情況(kuang)及(ji)時報(bao)送國(guo)家中醫(yi)(yi)(yi)(yi)藥管(guan)(guan)理(li)局。
